Sosiaalityöntekijät asiakastietojärjestelmien käyttäjinä -kokemukset kehittämisen pohjaksi

​Asiakastietojärjestelmä on sosiaalityöntekijän päivittäinen työväline. Tietojärjestelmän tarkoituksena on tukea niin asiakastietojen hallintaa, päätöksentekoa, kuin palvelujen tuottamista ja seurantaa sekä tukea viranomaisyhteistyötä ja sisältää sähköistä asiointia. Kuitenkin tuore tutkimuksemme osoittaa, että tietojärjestelmien tarjoama tuki ja soveltuvuus sosiaalityön työtehtävien toteuttamiselle ei ole onnistunut kaikilta osin [1]. Kokemusten avulla saamme kuitenkin arvokasta tietoa kehittämistä vaativiin kohtiin.

Yhtenä syynä tietojärjestelmissä koettuihin haasteisiin on niin kansainvälisesti kuin kansallisestikin nähty se, että niiden suunnittelussa ovat painottuneet hallinnolliset tavoitteet ja tarpeet [2, 3, 4] sekä johtotason tarpeet [5, 6]. Tietojärjestelmiin upotetut rakenteet tukevat juuri niitä asioita, joita suunnittelussa on pidetty tärkeinä. Kyseessä on ollut laajempi poliittinen trendi palvelujen tehostamisesta ja läpinäkyvyydestä, jota kutsutaan myös uudeksi julkishallinnoksi [7].  Leena Eräsaari [8] onkin todennut sosiaalityön tuotteistamiseen liittyvässä keskustelussa, miten se perustuu tietokoneohjelmien avulla tuotettujen, standardoitujen prosessien orjalliseen noudattamiseen.   

​Monin tutkimuksin on osoitettu, että sosiaalityöntekijät kokevat valtansa ja harkintansa mahdollisuuksien kaventuneen kompleksisten tietojärjestelmien käytön myötä [9, 10, 3, 11, 12]. Tietojärjestelmän on koettu esimerkiksi ottaneen valtaa sosiaalityöntekijöiltä ohjaamalla ammattilaisia valitsemaan ja klikkailemaan ruutuja ja laatikoita, joiden perusteella tehtäviä tulee suorittaa [12]. Myös Raija Koskisen [6] tutkimuksessa havaittiin, että tietojärjestelmän vaatimista muodollisuuksista tuli tärkeämpiä kuin itse työn sisällöstä.

​Sosiaalityöntekijät eivät kuitenkaan ole luovuttaneet toimijuuttaan teknologialle, vaikka monissa kohdin ovatkin kokeneet joutuvansa toteuttamaan tehtäviä liikaa tietojärjestelmän vaatimalla tavalla. Ammattilaiset ovat esimerkiksi kehittäneet erilaisia nk. selviytymisstrategioita, joilla poiketa säännöistä ja menettelyistä tietojärjestelmissä [10, 11].  ​​​Esimerkiksi Belgialaisessa Devliegheren ja Roosen tutkimuksessa havaittiin, että raskaita ja pitkiä täytettäviä lomakkeita saatettiin täyttää väärin päästäkseen asiassa nopeammin eteenpäin [13]. Myös De Corte ja kumppanit [10] havaitsivat tutkimuksessaan, miten sosiaalityöntekijät olivat tietoisia institutionaalisesta kontekstista, jossa he työskentelevät, ja joita tietojärjestelmän käyttö ylläpitää, mutta olivat myös vahvasti sitoutuneet irtautumaan tästä tilanteesta ja toimimaan sen muuttamiseksi. Tärkeää onkin pohtia, kuka ohjaa asiakastyötä, työntekijä vai tietojärjestelmä?

Sosiaalityöntekijöiden ammatti-identiteetti on vahva ja eettisen asiakastyön toteuttaminen on perusarvo, jota sosiaalityöntekijät työssään haluavat noudattaa. Asiakastyössä havainnoidaan, selvitetään ja analysoidaan asiakastapauksia ja muodostetaan kokonaisvaltaista näkemystä asiakkaan tilanteesta. Sosiaalityöntekijän perusarvo on tukea asiakasta ja auttaa häntä, ei viettää liikaa aikaa ruudun ääressä. Tietojärjestelmien ei haluta ottavan liikaa aikaa ja valtaa sosiaalityön tekemisestä, joka sisältää ennen kaikkea kohtaamisia asiakkaan ja työntekijän välillä.

​Tietojärjestelmien käytöstä nouseviin haasteisiin yhtenä merkittävänä ratkaisuna on viime vuosina nostettu ammattilaisten osallistuminen laajoihin tietojärjestelmähankkeisiin. Ammattilaiset ovat myös yhä enemmän kiinnostuneita osallistumaan tietojärjestelmien kehittämiseen saadakseen niitä toimivimmiksi sosiaalialalle [14]. Suomessa käynnissä olevat sote -asiakas- ja potilastietojärjestelmä -projektit (esim. Apotti ja Aster) ovatkin palkanneet sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia projekteihin jo hankintavaiheessa ei vasta järjestelmän testaajina. Myös kansainvälisin tutkimuksin on todettu, että ammattilaisia osallistamalla pystytään kehittämään ja rakentamaan paremmin sosiaalityön tarpeita vastaavia tietojärjestelmiä [15,16].

​Kehittämiseen osallistumisen lisäksi tarvitsemme kuitenkin myös tutkimusta saadaksemme jäsenneltyä tietoa järjestelmien puutteista, toimivista osista sekä kehittämiskohteista. Lisäksi käyttäjäkokemustutkimus voi nostaa esille yllätyksellisiäkin asioita tietojärjestelmien käyttöön liittyen. Asiakastietojärjestelmien käyttö julkisessa sosiaalityössä ei yleensä ole vapaaehtoista, vaan sen käyttö on pakollista. Tämä tuo oman erityisyytensä perinteisiin käyttäjäkokemustutkimuksiin, joissa käytettävä teknologia on yleensä vapaaehtoiseen käyttöön perustuvaa. Vapaaehtoiseen käyttöön sisältyy aina mahdollisuus olla käyttämättä tuotetta tai vaihtaa se toimivampaan. 

​Pakotetulla teknologian käytöllä voi olla seurauksia esimerkiksi työssä jaksamiseen ja motivaatio-ongelmiin. Tämän vuoksi onkin erittäin tärkeää kiinnittää huomiota niin tietojärjestelmien käyttötarkoitukseen, käytettävyyteen kuin niiden työtä tukevaan merkitykseen. Hyvin toimivat ja toimintaympäristöönsä soveltuvat tietojärjestelmät huomioivat myös sosiaalityön asiakastyön eettisyyden, jossa tärkeintä on asiakkaan ja työntekijän välinen kohtaaminen. Sähköisen asioinnin mahdollisuudet parhaimmillaan toteutuessaan lisäävät kohtaavan vuorovaikutuksen muotoja. 

---

Katri Ylönen (katri.e.ylonen(at)student.jyu.fi)
Kirjoittaja työskentelee sosiaalihuollon projektipäällikkönä Keski-Suomen sairaanhoitopiirin kehittämisyksikössä Aster -asiakas- ja potilastietojärjestelmän parissa. Kirjoittaja tekee myös sosiaalityön väitöskirjaa sosiaalityöntekijöiden tietojärjestelmien käyttäjäkokemuksiin liittyen Jyväskylän yliopistossa.

---

Lähteet:

1. Ylönen, Salovaara, Kaipio, Tyllinen, Tynkkynen, Hautala & Lääveri (2020) Sosiaalialan asiakastietojärjestelmissä paljon parannettavaa: käyttäjäkokemukset 2019. Finnish Journal of eHealth and Welfare, 12(1), 30-43. doi: https://doi.org/10.23996/fjhw.88583
2. De Witte, J., Declercq, A., & Hermans, K. (2016). Street-level strategies of child welfare social workers in Flanders: The use of electronic client records in practice. British Journal of Social Work, 46(5), 1249–1265. doi: https://doi.org/10.1093/bjsw/bcv076
3. Devlieghere, Jochen & Roose, Rudi (2018) Creating Transparency through Electronic Information Systems: Opportunities and Pitfalls. The British Journal of Social Work. VOL 48(3), 734–750. doi: https://doi.org/ 10.1093/bjsw/bcx052
4. Tregeagle, S., & Darcy, M. (2008) Child welfare and information and communication technology: Today’s challenge. British Journal of Social Work, 38(8), 1481–1498. doi: https://doi.org/10.1093/bjsw/bcm048
5. Parton, N. (2008) Changes in the form of knowledge in social work: From the ‘social’ to the ‘informational’. British Journal of Social Work, 38(2), 253–269. doi: https://doi.org/ 10.1093/bjsw/bcl337
6. Koskinen, R. (2014) One step further from detected contradictions in a child welfare unit—a constructive approach to communicate the needs of social work when implementing ICT in social services. European Journal of Social Work, 17(2), 266-280. doi: https://doi.org/10.1080/13691457.2013.802663
7. Patomäki, Heikki (2007) Uusliberalismi Suomessa. 3. painos. Vantaa: WSOY. http://pa-tomaki.fi/Uusliberalismi_Suomessa.pdf  Luettu 2.12.2020
8. Eräsaari, Leena (2014) Sosiaalityö markkinoilla. Teoksessa Riitta Haverinen, Marjo Kuro-nen & Tarja Pösö (toim.) Sosiaalityön tila ja tulevaisuus. Tampere: Vastapaino.
9. Gillingham, Philip (2014) Electronic Information Systems and Social Work: Who are We Designing For? Practice: Social Work in Action, 26 (5), 313-326. doi: https://doi.org/10.1080/09503153.2014.958454
10. De Corte J, Devlieghere J, Roets G, Roose R. (2019) Top-down policy implementation and social workers as institutional entrepreneurs: The case of an electronic information system in belgium. British Journal of Social Work, 49(5), 1317-1332. doi: https://doi.org/10.1093/bjsw/bcy094
11. Huuskonen, Saila & Vakkari, Pertti (2015) Selective clients' trajectories in case files: Filtering out information in the recording process in child protection. British Journal of Social Work, 45(3), 792–808. doi: https://doi.org/10.1093/BJSW/BCT160
12. Sarwar, A. & Harris, M. (2019) Children’s services in the age of information technology: What matters most to frontline professionals. Journal of Social Work, 19(6), 699 – 718. doi: https://doi.org/10.1177/1468017318788194
13. Martikainen, Salovaara, Ylönen, Tynkkynen, Kaipio, Tyllinen & Lääveri (2020) Sosiaalialan ammattilaiset halukkaita osallistumaan asiakastietojärjestelmien kehittämiseen – osallistumistavoissa kehitettävää. Finnish Journal of eHealth and Welfare, 12(3), 270-285. doi: https://doi.org/10.23996/fjhw.96084
14. Gillingham P. (2015) Electronic information systems and social work: Principles of participatory design for social workers. Advances in Social Work, 16(1), 31-42. doi: https://doi.org/10.18060/18244
    
15. Wastell, D., White, S. (2014) Making sense of complex electronic records: Socio-technical design in social care. Applied Ergonomics, 45, 143–149.doi: https://doi.org/10.1016/j.apergo.2013.02.002