digitalisaatio & sosiaaliala
MAHDOLLINEN YHTÄLÖ
Etäasiointi on lisääntynyt sosiaali- ja terveydenhuollossa viimeisten vuosien aikana. Erityisesti COVID-19- pandemian aikana etävastaanottojen määrä on kasvanut, mutta esimerkiksi kotihoidossa ja kotisairaanhoidossa ne lisääntyivät jo ennen pandemiaa. [1] Erilaiset digipalvelut, kuten Omaolo-sovellus, ovat myös merkittävä keino saavuttaa meneillään olevan sote - uudistuksen tavoitteet [2]. Myös etäpalveluissa on tärkeää huolehtia laadusta ja vaikuttavien palveluiden toteutumiseksi ammattilaisten osaaminen on avainasemassa. [3]. Haastattelin terveyshallintotieteen pro gradu- tutkielmassani sosiaali- ja terveydenhuollon esihenkilöitä osaamisen johtamisesta etävastaanottotyössä. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää etävastaanottojen kehittämisessä ja johtamisessa etävastaanottojen laadun ja vaikuttavuuden tukena. Tässä kirjoituksessa kuvaan muutamia tutkimuksen keskeisiä havaintoja. Digitaalisten palveluiden käyttöönotto voi olla ammattilaisille jännittävää ja tällöin esihenkilön tuki, rohkaisu ja kannustaminen ovat ensisijaisen tärkeitä. Tutkimuksessani ilmeni, että ammattilaiset tarvitsivat rohkaisua ja kannustusta etenkin etävastaanottotyön aloittamiseen ylittääkseen uuden kokeiluun liittyvän kynnyksen. Johdon tarjoaman tuen ja kannustuksen merkitys ovat tulleet esille myös aiemmissa tutkimuksissa [4]. Myös esimerkillä johtaminen tukee digitaalisten sovellusten käyttöönottoa. Esihenkilöt kertoivat pitäneensä itse etävastaanottoja ja jakaneensa kokemuksia näistä ammattilaisten kanssa. Esihenkilön oma positiivinen asenne etävastaanottoja ja ylipäätään teknologiaa kohtaan oli tärkeää. Omalla asenteellaan esihenkilö pystyi vaikuttamaan positiivisesti työyhteisön ilmapiiriin ja ammattilaisten asenteisiin etävastaanottoja kohtaan. Ammattilaisten asenteisiin vaikutti myös COVID-19 -pandemia, jonka vuoksi ammattilaiset olivat valmiita tekemään parhaansa asiakkaiden hyväksi ja kokeilemaan myös etävastaanottoja. Esihenkilöt korostivat etävastaanottotyön jatkuvaa esillä pitämistä, jota etävastaanottotyön eteenpäin vieminen edellytti. Myös käytännön toimintaan osallistuminen ja opettelun mahdollistaminen ovat esihenkilön tehtäviä. Esihenkilön vastuulla oli järjestää ammattilaisille aikaa uuden opetteluun ja tehdä selväksi, että opetteluun on luvallista käyttää aikaa. Toiminnan kehittämisen kannalta on tärkeää kuunnella myös kriittisiä kommentteja, koska sitä kautta mahdolliset ongelmakohdat tulevat esille ja niihin päästään puuttumaan. Esihenkilön onkin tärkeää olla henkilöstön saatavilla ja valmiina ottamaan vastaan kaikenlaista palautetta. Esihenkilöiden tunnistamista etävastaanottotyön osaamistarpeista tärkein on ammattiosaaminen, jonka siirtämisen etätyöhön koettiin onnistuvan hyvin. Ammattilaisilta vaadittavat digitaidot varmistettiin ennen etävastaanottotyön aloittamista. Esihenkilöt olivat tehneet myös kirjallisia ohjeita ohjelman käyttöön ja etävastaanoton aikaiseen keskusteluun. Hyvänä tukena nähtiin lisäksi nimetyt digivastuuhenkilöt, jotka tarjosivat ammattilaisille apua tarvittaessa. Etävastaanotto vaatii erilaisia havainnointitaitoja kuin lähivastaanotto, eikä kaikkea ole mahdollista havaita samalla tavalla kuin lähivastaanotolla. Esimerkiksi asiakkaan jännittynyttä jalkojen liikehdintää ei näe ruudun kautta. Toisaalta äidin ja lapsen välistä vuorovaikutusta pystyy havainnoimaan ruudun kautta pitkälti samalla tavalla kuin vastaanotollakin. Ammattilaisen ja asiakkaan välinen katsekontakti sekä riittävän hidas ja selkeä puhetapa tukivat vastaanotolla tapahtuvan vuorovaikutuksen onnistumista. Myös ohjausosaaminen on tärkeää ja sen varmistaminen, että asiakas ymmärtää ohjeet oikein. Etävastaanottotyössä onnistumisen arviointi voi olla haastavaa, sillä vastaanottotilannetta ei yleensä havainnoida esihenkilöiden toimesta. Usein ammattilaiset kuitenkin pitivät etävastaanottoja työparina, jolloin oli mahdollisuus pyytää ja saada palautetta työkaverilta. Esihenkilöt arvioivatkin osaamistarpeita yhdessä ammattilaisten kanssa. Etävastaanottojen sisällöllistä laatua ja vaikuttavuutta arvioidaan samoin kriteerein kuin lähivastaanottojen. Haastateltavat totesivat, ettei työn tekemisen tapa saa vaikuttaa kokonaiskäsitykseen asiakkaan tilanteesta. Esihenkilöt olivat keskustelleet ammattilaisten kanssa siitä, mikä tekee etävastaanotosta laadukkaan ja mitä asioita etävastaanotolla voidaan käsitellä. Esihenkilön tehtävänä tässäkin oli tukea itseohjautuvassa asiantuntijatyössä toimivaa ammattilaista ja antaa hänelle mahdollisuus ratkaista asiat oman näkemyksensä mukaisesti. Etävastaanotolle asetetut tavoitteet määrittyvät käsiteltävän asian mukaisesti. Merkille pantavaa on, että joissakin tilanteissa etävastaanotto saavuttaa asiakkaan kannalta tavoitteet paremmin kuin perinteinen lähivastaanotto. Tällainen tilanne on esimerkiksi sosiaalisten tilanteiden pelko. Näissä tilanteissa asiakas saa yhteyden sosiaalihuollon ammattilaiseen turvallisesti kotoa käsin. Onkin tärkeää huomata, ettei etävastaanotolle sopivaa asiakasryhmää voida määritellä iän, diagnoosin tai minkään muunkaan tekijän mukaan. Sosiaalihuollossa asiakkaat voivat itse ilmaista halukkuutensa vastaanoton järjestämiseen etänä tai lähitapaamisena. Aina on tärkeää huomioida asiakkaan oma toive ja tarjota erilaisia vastaanottoja tilanteen mukaan asiakkaan toiveita kunnioittaen. Etävastaanottoa voidaan tarjota asiakkaille ensisijaisenakin vaihtoehtona, mutta jos asiakas kokee lähivastaanoton mieluisammaksi, niin tämä vaihtoehto tulee olla tarjolla. Etävastaanotot ovat jo monessa organisaatiossa arkipäivää ja siten jatkuvan kehittämisen kohteena. Ammattilaiset olivat kysyneet asiakkaalta jo etävastaanoton aikana, miten he ovat kokeneet asioimisen etänä. Asiakaspalautteen pyytäminen oli kuitenkin epäsäännöllistä ja toiminnan jatkuessa unohtunutkin. Etävastaanottotoiminnan kehittämisen kannalta olisi hyvä kerätä asiakaspalautetta säännöllisesti. Digipalvelut ja niiden kehittäminen ovat ajankohtainen puheenaihe. Ne tulivat esiin puoluejohtajien puheissa aluevaalien alla ja saattavat herättää huoltakin ihmisissä. Sain kuitenkin kuulla haastateltavilta, että asiakaskokemukset etävastaanotoilta olivat pääsääntöisesti myönteisiä. Etävastaanotto saattaa jännittää sekä asiakasta että ammattilaista. Etävastaanotot ovat uusi asia monelle ihmiselle ja siksi sen kokeilu saattaa epäilyttää. Rohkeasti kokeilemalla ollaan kuitenkin huomattu, että etävastaanotto sopii monenlaisille asiakkaille. Esimerkiksi kotihoidon etäkäynnit tukevat kotikäyntejä. Kotihoidon asiakkailla oli kokemus, että etävastaanotolla hoitaja istuu rauhassa ja kuuntelee. Tällöin huolien esille tuominen koettiin helpompana. Etähoitaja saattoi sitten vinkata kotikäynnille lähtevälle kollegalle, että tarkistaa etäkäynnillä esille tulleen huolen kotikäynnille mennessään. Yhteisöllisen oppimisen edistäminen edistää myös yksilön oppimista. Esihenkilö voi edistää yhteisöllistä oppimista luomalla avointa ilmapiiriä ja sopivia tilanteita, joissa ammattilaiset voivat vapaasti jakaa kokemuksiaan etävastaanottotyöstä. Tutkimuksessa korostui jatkuva vuoropuhelu etävastaanotoille sopivista käytänteistä. Kokemuksia jaettiin säännöllisesti tiimipalavereissa sekä vapaissa keskustelutilanteissa esimerkiksi työpaikan kahvihuoneessa. Riitta Viitala [5] summaa osaamisen johtamisen väitöskirjassaan näin: ”osaamisen johtaminen on oppimista tukevan keskustelun luomista työyhteisössä.” Kirjoittaja: Suvi Myllymäki, TtM, tradenomi Projektisuunnittelija, Pohjois- Pohjanmaan hyvinvointialue, Tietohallinto Lähteet:
|
Blogin tarkoitusBlogissa julkaistaan tieteellisiä kirjoituksia sosiaalialan digitalisaatiosta eri näkökulmista. Blogi toimii sosiaalialan digitalisaation ajan kuvaajana ja tallentajana, sekä tietolähteenä ja keskustelun virittäjänä kaikille aiheesta kiinnostuneille. Arkisto
January 2024
Kategoriat
All
|