digitalisaatio & sosiaaliala
MAHDOLLINEN YHTÄLÖ
Suomen sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmähankinnat ja -kehitys parhaillaan etenevät vauhdilla. On menossa kansallisesti isoja hankkeita, osa jo käyttöönottovaiheessa (Apotti), osa määrittely- tai hankintavaiheissa (Aster, UNA) [1-3]. On ollut mielenkiintoista seurata käytettävyysasiantuntijan näkökulmasta näiden mammuttihankkeiden etenemistä. Samaan aikaan toteutuu, kenties vähemmälle huomiolle jääneitä, mutta tärkeitä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten työarkeen vaikuttavia pienempiä tietojärjestelmäprojekteja. Joskus kuulee käyttäjiltä arkityön lomassa huokailuja ja pohdintoja ”Tää on just opittu ja hyväksi meille muokattu, miksi koko ajan muutetaan ja tehdään uutta?” Tietojärjestelmien käyttökokemusta on mahdoton kehittää paremmaksi, jos ei ole ymmärrystä käyttäjien työtoiminnasta ja tietojenkäsittelyn tarpeista. Keinoja ja menetelmiä mm. palvelumuotoilun ja käyttäjäkeskeisen kehittämisen menetelmäoppaista on ymmärryksen lisäämiksi saatavilla, mutta aina niiden käyttö ei ole helppoa ja yksinkertaista.
Ei siis riitä, että pääkäyttäjille kertaalleen vilautetaan vaatimusmäärittelyä ja testataan järjestelmää juuri ennen käyttöönottoa. Käyttäjät on otettava mukaan useaan kertaa järjestelmäkehityksen aikana. Käyttäjälähtöisten, kuten käytettävyystestaus, observointi kentällä, käyttäjäkyselyt ja haastattelut, määrittely- ja arviointimenetelmien toteuttamiseksi tarvitaan tulevan ratkaisun käyttäjien apua. Käyttäjien mukaan ottaminen ei ole ollenkaan turha investointi: järjestelmän menestymiseen on käyttäjien osallistumisella todettu olevan positiivinen vaikutus [5]. Näin ollen, SOTE ammattilaisten tulisi olla aktiivisena osana kehittämässä omia tietojärjestelmiään, jotta järjestelmät palvelisivat parhaiten heidän työnsä ja tiedonkäsittelyn tarpeitaan. Käytettävyysasiantuntijan työnkuvaan kuuluu olennaisena osana ymmärtää käyttäjien tiedonkäsittelyn tarpeita ja hahmottaa miten käyttäjät päivittäisessä työarjessaan toimivat. Itse ilolla muistelen jokaista tekemääni käyttäjien työnkulkujen observointia ja käytettävyystestiä. Nämä ovat olleet niitä käytettävyysasiantuntijan työn energisoivimpia työtehtäviä. Intoa pursuten on käyttäjien tapaamisen jälkeen palattu toimistolle pohtimaan ja suunnittelemaan tietojärjestelmien käyttökokemusta. Käyttäjien, Sosiaali- ja terveydenhuoltoalan ammattilaisten, näkemyksiä ja kokemuksia osallistumisesta kehittämiseen on kartoitettu valtakunnallisilla kyselytutkimuksilla jo usean vuoden ajan [6]. Keväällä 2019 kartoitettiin ensimmäistä kertaa sosiaalialan ammattilaisten näkemyksiä yhteistyöstä tietojärjestelmätoimittajan kanssa, osallistumisesta kehittämistyöhön ja osallistumistavoista tietojärjestelmien kehitykseen. Tutkimuksessa selvisi, että vastaajat ovat kiinnostuneita osallistumaan tietojärjestelmäkehitykseen mutta mahdollisuudet ja tavat osallistua eivät ole olleet kaikilta osin tyydyttäviä. Kiinnostavaa myös oli, että vain 19% ei ollut halukkaita osallistumaan ollenkaan ja jopa puolet kertoi osallistuneensa jossain määrin. [7] Hiljattain julkaistussa gradussa tutkittiin sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmien kehittäjien näkemyksiä käyttäjien osallistumiseen. Tulosten mukaan kehittäjät haluavat tehdä yhteistyötä käyttäjien kanssa ja kokevat yhteistyön sekä käyttäjien palautteen hyödylliseksi. Kehittäjät toivovatkin, että käyttäjäorganisaatiot ohjaisivat enemmän resursseja yhteistyön mahdollistamiseksi. [8]
Kirjoittaja: Susanna Martikainen, FT, käytettävyysasiantuntija Lähteet:
Digitalisaatio ja kansalaisten yhdenvertaisuus Digitalisaatio koskettaa jokaista kansalaista niin arkisessa elämässä kuin palveluiden käyttäjänä. Vielä joitakin vuosia sitten saattoi poliittisesta puheesta tehdä tulkinnan, että tavoitteena on sähköistää kaikki julkisella sektorilla asioiminen. Digihypetyksen laineille öljyä valoivat keskustelut digitaalisesta kuilusta sekä digitalisaation tuottamasta kansalaisten uusjakautumisesta hyvä- ja huono-osaisiin. Viime aikoina valtion hallinnonkin tasolla on huomio kohdentunut kansalaisten mahdollisuuksien eriytymiseen sähköisessä asioinnissa ja sähköisten palveluiden käytössä. On ollut ilahduttavaa seurata, miten digitalisaation yhteydessä on ryhdytty enenevässä määrin puhumaan esteettömyydestä, saavutettavuudesta ja osallisuudesta Vammaisten ihmisten näkökulmasta digitalisaatiossa on ennen muuta kyse yhdenvertaisuudesta. Vammaisille ihmisille on taattava yhdenvertaiset mahdollisuudet osallistua ja olla osallinen – kaikilla yhteiskunnan areenoilla. YK:n yleissopimus vammaisten henkilöiden oikeuksista [1] edellyttää yhdenvertaista pääsyä tieto- ja viestintäteknologiaan sekä järjestelmiin ja sähköisiin palveluihin. Suomi on sitoutunut sopimuksen toimeenpanoon ja toimeenpanon seurantaan, muun muassa tutkimuksen keinoin Vammaisten ihmisten digiosallisuutta ja digipalveluita Erilaisissa kehittämisyhteyksissä ja tutkijakokoonpanoissa olemme olleet mukana analysoimassa vammaisten ihmisten suhdetta digitalisaatioon ja osallisuuteen lukuisista erilaisista näkökulmista [2–8]. Tutkimustyö on kohdistunut yhtäällä saamelaisten vammaisten henkilöiden yksilölliseen ja yhteisölliseen inhimilliseen turvallisuuteen havaiten digitalisaation mahdollisuudet kulttuurin kannattelijana ja elvyttäjänä, mutta myös digitalisaation tarjoamien mahdollisuuksien taloudellisen saavutettavuuden rajallisuuden [7]. Toisaalla vammaisten ihmisten toimijuutta valtavirtateknologioiden käyttäjinä on jäsennetty itsenäisenä, mahdollistettuna ja jaettuna teknologisena toimijuutena, joista jälkimmäinen voi toteutuakseen edellyttää jopa 24/7 saatavilla olevaa tukea tai apua [2]. Yhteisessä analyysissämme olemme keskittyneet digitaalisten vammaispalveluiden käyttöön hahmottaen vammaisten ihmisten eriytyviä toimijuuksia taidokkaana, potentiaalina, varauksellisena ja pakotettuna sähköisten vammaispalveluiden käyttönä [9]. Näin tutkijan silmin näyttää, että vammaisten ihmisten suhde digitalisaatioon ja digipalveluiden käyttöön on, jos mahdollista, keskiarvoistakin eriytyneempää. Yhtäältä digitalisaatio tarjoaa lähes rajattomasti uusia mahdollisuuksia osallisuuteen ja kansalaisuuden toteuttamiseen, mutta toisaalta sulkee toiset tiukasti digitaalisten resurssien ja mahdollisuuksien ulkopuolelle. Digipalveluissa esimerkiksi paikasta riippumattomuus ja mahdollisuus asioida omatahtisesti voivat helpottaa vammaisten ihmisten elämää. Toisaalta riippuvuus käytetystä teknologiasta, ohjelmistoista, terminologiasta ja niiden logiikasta voivat tehdä digipalveluista saavuttamattomat. ”Pidetään kaikki mukana” – eli vammaissosiaalityöstä Sosiaalityön eettismoraalinen ammatti-identiteetti ohjaa suuntaamaan katseen jok´ikisen ihmisen ihmisarvoon, oikeudenmukaisuuden vahvistamiseen ja heikompiosaisten äänen kuulumiseen. Vammaiset henkilöt eivät arkisessa elämässään ja sosiaalityön kumppaneina ole yhdenmukainen ryhmä. Ihmisten yksilölliset piirteet ja persoonallisuudet, heidän ainutlaatuiset tilanteensa sekä moninaiset elämisen ympäristöt ja yhteisöt pirstaloivat vammaisten ihmisten ”ryhmän” heterogeeniseksi. Suhteessa sähköistyvien vammaispalveluiden käyttöön heidän toimijuutensa eriytyvät niin asenteiden ja arvostusten, kykenemisen, haluamisen ja osaamisen kuin voimisen ja täytymisenkin näkökulmasta [3,9]. Tutkimuksemme [9] taidokkaille käyttäjille digipalvelu voi parhaimmillaan tarjota mahdollisuuden palveluprosessien omaehtoiseen hallintaan ja hyödyntämiseen. Toisaalta he samalla törmäävät teknologisten ratkaisujen rajoituksiin ja kömpelyyteen, sillä digipalveluiden tarjonta ei ole sillä tasolla eikä niin laajaa kuin taidokkaiden käyttäjien osaaminen ja vaatimukset. Taidokkaat käyttäjät ovat niitä, joiden tarpeisiin digipalveluiden kehittäminen lienee helpointa, sillä he osaavat kertoa palveluiden heikkouksista kielellä, joka on käännettävissä digipalveluiden kehittämiseksi. Potentiaalisiksi nimeämillemme käyttäjille kiinnostus digipalveluiden käyttöön ei konkretisoidu laajamittaiseksi palveluiden käytöksi, koska nykyisellään digipalveluiden omaehtoinen käyttö ei heiltä luonnistu siinä laajuudessa kuin potentiaalit käyttäjät itse haluaisivat. He tekevät näkyväksi digipalveluiden tukikapeikon. Tullakseen käyttökelpoisiksi potentiaalisille käyttäjille digipalveluiden tulisi olla helppokäyttöisiä ja ymmärrettäviä ja niiden käyttämiseen tulisi olla tarjolla opastusta ja tukea. Varaukselliset digipalvelun käyttäjät voivat olla sinällään taitavia teknologioiden käyttäjiä omassa arkielämässään, mutta digipalveluiden käyttäjinä he ovat huolissaan digipalveluiden nurjasta puolesta kuten tietoturvallisuuden vaarantumisesta ja yksityisyydestään. He eivät luota (digitalisoituvaan) palvelujärjestelmään johtuen muun muassa aiemmista palvelujärjestelmän asiakkuudessa kokemistaan pettymyksistä. Kyberhyökkäyksien saatua viime aikoina näkyvyyttä, voi varauksellisia palvelunkäyttäjiä halutessaan pitää myös valistuneina palvelunkäyttäjinä. Pakotetut digipalveluiden käyttäjät eivät ensisijaisesti hyödy digipalveluista, sillä heidän palvelutarpeensa on vaikeasti hahmotettavissa tai muutoksessa, tai he tulevat paremmin kuulluiksi perinteisessä vuorovaikutuksessa. Heidän tilanteeseensa soveltuu parhaiten paneutunut yhteinen työskentely, jossa keskitytään luottamuksellisen ja toimivan asiointisuhteen rakentumiseen, usein myös asiakkaan läheisten kanssa. Varauksellisten ja pakotettujen digipalveluiden käyttäjien palvelutarpeeseen ensisijainen vastaus on palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden varmistaminen, riippumatta palveluiden digitaalisuudesta Edellisiin ryhmiin lukeutuminen ei suinkaan ole pysyvää eivätkä ryhmät toisensa poissulkevia. Ihmisten elämäntilanteiden ja digipalveluiden muuttuminen tuottavat siirtymiä käyttäjäryhmästä toiseen. Yhden digipalvelun taidokas käyttäjä voi olla toisen palvelun kohdalla pakotettu käyttäjä. Jos tavoitteenamme on, että ”kaikki pysyvät mukana”, digipalveluiden hyödyntämisen ja kehittämisen keskiössä ovat palvelua käyttävät ihmiset ja heidän tilanteidensa moninaisuus. ”Design for all” edellyttää tietotuotantoa digipalveluiden kapeikoista Tutkimuksiin, joissa olemme olleet osallisina, olemme pyrkineet saamaan osallistujiksi mahdollisimman erilaisissa tilanteissa eläviä ihmisiä ja digipalveluiden käyttäjiä. Meitä on kuitenkin jäänyt pohdituttamaan tavoittamiemme ihmisten kokemusten rajallisuus. Tutkimusaineistot ovat toki aina valikoituneita, mutta vammaisten ihmisten oman äänen kuulumisessa äänten valikoituminen tuntuu erityisen itsepintaiselta Vammaisten ihmisten kattava tavoittaminen on haastavampaa ja epäsuorempaa ja toisinaan heidän näkemystensä selvittäminen edellyttää tukirakenteita. Tällöin tutkimuksen tekeminen hidastuu, on vaikeammin ennakoitavissa ja vaatii tuloksiinsa nähden enemmän resursseja. Valikoitumisen huomiointi tulkinnassa vaati myös tutkimuseettistä valppautta. Jatkossa toivomme niin tutkimuksessa kuin kehittämistyössäkin voitavan kiinnittää enemmän huomiota tilanteisiin, joihin digitaalisia kuiluja on muodostunut tai muodostumassa tai, joissa digipalvelu vaarantaa palveluihin hakeutumista tai niiden laatua. Vammaisilla ihmisillä on oltava yhdenvertainen oikeus osallistua myös digipalveluita käsittelevään tutkimukseen Totesimme, että vammaisten henkilöiden toimijuus digipalveluiden käyttäjinä on eriytynyttä. Itse asiassa, mikäli digitalisaatiota ryhdyttäisiin suunnittelemaan ja toteuttamaan tavoitteena varmistaa sähköisten palveluiden saavutettavuus kaikille vammaisille, on digitalisaatio mitä todennäköisimmin toteutettu kokonaisuutena siten, että ”design for all” toteutuu ja digi palvelee kaikkia kansalaisia. Kirjoittajat Mari Kivistö, YTT, yliopistonlehtori, Lapin yliopisto, [email protected] Liisa Hokkanen, YTT, yliopistonlehtori, Lapin yliopisto, [email protected] Lähteet
Sosiaalityöntekijät asiakastietojärjestelmien käyttäjinä -kokemukset kehittämisen pohjaksi21/1/2021
Asiakastietojärjestelmä on sosiaalityöntekijän päivittäinen työväline. Tietojärjestelmän tarkoituksena on tukea niin asiakastietojen hallintaa, päätöksentekoa, kuin palvelujen tuottamista ja seurantaa sekä tukea viranomaisyhteistyötä ja sisältää sähköistä asiointia. Kuitenkin tuore tutkimuksemme osoittaa, että tietojärjestelmien tarjoama tuki ja soveltuvuus sosiaalityön työtehtävien toteuttamiselle ei ole onnistunut kaikilta osin [1]. Kokemusten avulla saamme kuitenkin arvokasta tietoa kehittämistä vaativiin kohtiin. Yhtenä syynä tietojärjestelmissä koettuihin haasteisiin on niin kansainvälisesti kuin kansallisestikin nähty se, että niiden suunnittelussa ovat painottuneet hallinnolliset tavoitteet ja tarpeet [2, 3, 4] sekä johtotason tarpeet [5, 6]. Tietojärjestelmiin upotetut rakenteet tukevat juuri niitä asioita, joita suunnittelussa on pidetty tärkeinä. Kyseessä on ollut laajempi poliittinen trendi palvelujen tehostamisesta ja läpinäkyvyydestä, jota kutsutaan myös uudeksi julkishallinnoksi [7]. Leena Eräsaari [8] onkin todennut sosiaalityön tuotteistamiseen liittyvässä keskustelussa, miten se perustuu tietokoneohjelmien avulla tuotettujen, standardoitujen prosessien orjalliseen noudattamiseen.
Sosiaalityöntekijät eivät kuitenkaan ole luovuttaneet toimijuuttaan teknologialle, vaikka monissa kohdin ovatkin kokeneet joutuvansa toteuttamaan tehtäviä liikaa tietojärjestelmän vaatimalla tavalla. Ammattilaiset ovat esimerkiksi kehittäneet erilaisia nk. selviytymisstrategioita, joilla poiketa säännöistä ja menettelyistä tietojärjestelmissä [10, 11]. Esimerkiksi Belgialaisessa Devliegheren ja Roosen tutkimuksessa havaittiin, että raskaita ja pitkiä täytettäviä lomakkeita saatettiin täyttää väärin päästäkseen asiassa nopeammin eteenpäin [13]. Myös De Corte ja kumppanit [10] havaitsivat tutkimuksessaan, miten sosiaalityöntekijät olivat tietoisia institutionaalisesta kontekstista, jossa he työskentelevät, ja joita tietojärjestelmän käyttö ylläpitää, mutta olivat myös vahvasti sitoutuneet irtautumaan tästä tilanteesta ja toimimaan sen muuttamiseksi. Tärkeää onkin pohtia, kuka ohjaa asiakastyötä, työntekijä vai tietojärjestelmä?
Tietojärjestelmien käytöstä nouseviin haasteisiin yhtenä merkittävänä ratkaisuna on viime vuosina nostettu ammattilaisten osallistuminen laajoihin tietojärjestelmähankkeisiin. Ammattilaiset ovat myös yhä enemmän kiinnostuneita osallistumaan tietojärjestelmien kehittämiseen saadakseen niitä toimivimmiksi sosiaalialalle [14]. Suomessa käynnissä olevat sote -asiakas- ja potilastietojärjestelmä -projektit (esim. Apotti ja Aster) ovatkin palkanneet sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia projekteihin jo hankintavaiheessa ei vasta järjestelmän testaajina. Myös kansainvälisin tutkimuksin on todettu, että ammattilaisia osallistamalla pystytään kehittämään ja rakentamaan paremmin sosiaalityön tarpeita vastaavia tietojärjestelmiä [15,16].
Pakotetulla teknologian käytöllä voi olla seurauksia esimerkiksi työssä jaksamiseen ja motivaatio-ongelmiin. Tämän vuoksi onkin erittäin tärkeää kiinnittää huomiota niin tietojärjestelmien käyttötarkoitukseen, käytettävyyteen kuin niiden työtä tukevaan merkitykseen. Hyvin toimivat ja toimintaympäristöönsä soveltuvat tietojärjestelmät huomioivat myös sosiaalityön asiakastyön eettisyyden, jossa tärkeintä on asiakkaan ja työntekijän välinen kohtaaminen. Sähköisen asioinnin mahdollisuudet parhaimmillaan toteutuessaan lisäävät kohtaavan vuorovaikutuksen muotoja. Katri Ylönen (katri.e.ylonen(at)student.jyu.fi) Kirjoittaja työskentelee sosiaalihuollon projektipäällikkönä Keski-Suomen sairaanhoitopiirin kehittämisyksikössä Aster -asiakas- ja potilastietojärjestelmän parissa. Kirjoittaja tekee myös sosiaalityön väitöskirjaa sosiaalityöntekijöiden tietojärjestelmien käyttäjäkokemuksiin liittyen Jyväskylän yliopistossa. Lähteet:
|
Blogin tarkoitusBlogissa julkaistaan tieteellisiä kirjoituksia sosiaalialan digitalisaatiosta eri näkökulmista. Blogi toimii sosiaalialan digitalisaation ajan kuvaajana ja tallentajana, sekä tietolähteenä ja keskustelun virittäjänä kaikille aiheesta kiinnostuneille. Arkisto
January 2024
Kategoriat
All
|