digitalisaatio & sosiaaliala
MAHDOLLINEN YHTÄLÖ
Tietotekninen toiminnanohjaus yleistyy kotihoidossa Tietotekninen toiminnanohjaus on yleistynyt myös hoiva-alalla, jonne se on omaksuttu teollisuuden ja liikkeenjohdon maailmasta. Toiminnanohjausjärjestelmät ovat tietokoneohjelmia, jotka keskittyvät organisaatioiden resursseihin ja toiminnan suunnitteluun [1]. Älypuhelimen avulla tapahtuva työn johtaminen ja tiedonvälitys on kotihoidossa yleistä. Kotihoidossa työskentelevistä 95 % ilmoittaa tarvitsevansa älypuhelinta työssään. Kotihoidon työntekijöistä joka toinen ilmoittaa käyttävänsä toiminnanohjausjärjestelmää työssään [2]. Teollisten tuotannonohjausjärjestelmien avulla kotihoidon organisaatiot pyrkivät parantamaan palveluiden tuottavuutta, kustannustehokkuutta, laatua ja asiakaslähtöisyyttä [3]. Toiminnanohjauksen käyttöönottoon yhdistyy uusi kotihoitomalli, jossa palveluja pyritään keskittämään isompiin yksiköihin ja apua kohdentamaan eniten avun tarpeessa oleville säästöjen aikaan saamiseksi. Suuntaus on yleinen sosiaali- ja terveydenhuollossa. Toiminnanohjaus edellyttää hoivatyön standardointia Toiminnanohjaus edellyttää hoivatyön yhdenmukaistamista eli standardointia. Standardoinnin näkökulmasta toiminnanohjaukseen sisältyy kaksi keskeistä piirrettä, työntekijöiden kirjaamiskäytäntöjen yhtenäistäminen ja asiakaskäyntien ajankäytön tarkentunut kontrolli. Kotihoidon työntekijöiden käyttämien mobiililaitteiden, älypuhelinten välityksellä kotihoidon johto saattaa seurata työntekijöiden asiakkaiden luona käyttämää aikaa aiempaa tarkemmin ja mitoittaa ajankäyttöä suunnitelmallisemmin suhteessa asiakkaiden tarpeisiin. Kirjausten välityksellä kotihoidolle kertyy ajantasaista ja säännöllistä tietoa asiakkaiden voinnista. Työtapa edellyttää, että työntekijät noudattavat etukäteen mitoitettuja asiakkaiden käyntiaikoja, kirjaavat säännöllisesti tietoja asiakkaiden voinnista ja yhdistävät kirjaustyön asiakkaiden kotona antamaansa hoitoon ja hoivaan. Tässä tekstissä pohdin yhdenmukaistamisen vaikutuksia esihenkilötyön muutoksen, kotihoidon asiakkaan ja työntekijän roolien näkökulmista. Lopuksi pohdin, miten kotihoito näyttäytyy hyvinvointipalveluna toiminnanohjauksen ja uuden kotihoitomallin muokkaamana. Teksti perustuu vuonna 2022 ilmestyneen väitöskirjani tuloksiin [4]. Esihenkilötyön etiikka muuttuu asiakkaiden yksilöllisyyttä ja hoivatyön tilannesidonnaisuutta korostavasta palveluiden tasapuolisuutta korostavaksi etiikaksi Toiminnanohjaukseen sisältyy työn organisoinnin uusi malli, jossa esihenkilöt eivät enää osallistu asiakastapaamisiin ja kanna vastuuta asiakastyön kokonaisuudesta, vaan heidän työssään korostuu johtaminen toiminnanohjauksen tilastotietoon perustuen. Toiminnanohjauksen myötä kotihoito mittaa työntekijöiden ajankäyttöä aiempaa tarkemmin sekä mitoittaa ajankäyttöä asiakkaalle etukäteen määritellyn, keskimäärin asiakkaalla luona kuluvan ajan mukaiseksi. Johtamisen kannalta merkitykselliseksi nouseekin ajankäytön vertailu perustuen keskimäärin asiakkaiden luona vietettyyn aikaan. Esihenkilötyön näkökulma muuttuu esihenkilöiden läsnäoloa asiakastapauksissa painottavasta, hoitotyön tilannesidonnaisuutta ja yksilöllisyyttä korostavasta etiikasta [5] kohti universalistista etiikkaa, jossa korostuvat paitsi ajankäytön vertailut, myös kotihoidon resurssien tasapuolinen jakaminen [6]. Myönteistä on, että esihenkilöt saattavat jakaa työtä aiempaa tasapuolisemmin työntekijöiden välillä ja valvoa, että asiakkaat saavat heille luvatun palvelun [7]. Etäjohtamisen myötä yksittäisten asiakkaiden tai työntekijöiden tilanteiden painottaminen johtamisessa kuitenkin vähenee. Merkityksellistä on, että lähiesihenkilöt toivat hallinnolliseen rooliin siirtyneitä kollegoitaan enemmän esille toiminnanohjauksen rajoituksia. He toivat esille, että toiminnanohjauksen edellyttämät asiakaskäyntien siirrot edellyttivät huolellista neuvottelua asiakkaiden kanssa, etukäteen laskettuja hoitotapahtumien kestoja ei voinut noudattaa asiakkaiden kunnon vaihdellessa päivittäin ja työntekijöiden tietoteknisten taitojen tason vaikuttaessa ajankäyttöön asiakkaiden luona. Riskinä toiminnanohjauksessa onkin, että hoitotyön arki ei välity riittävästi hoitotyön johtajille. [8.] Lähtökohtana kirjaamistapahtumaan osallistumaan kykenevä asiakas Haastateltavat hoitotyön ammattilaiset näkivät asiakkaiden osallistumisen lisäävän näiden itsemääräämisoikeutta kun asiakkaat pääsivät aiempaa enemmän vaikuttamaan siihen, mitä heistä kirjattiin. Kirjaamisen standardoinnin myötä myös potilasturvallisuus sekä tiedonkulku asiakkaille ja omaisille paranevat. Kirjaamistapahtuman siirtämisellä osaksi asiakkaan kotona tapahtuvaa kohtaamista oli haastateltavien mukaan myös kielteisiä vaikutuksia. Ihminen työn kohteena uhkasi hämärtyä tietotekniikan viedessä yhä enemmän huomioita hoitajien työssä. Esimerkiksi fyysisten kipujen hoito saattoi jäädä kohtaamisessa vähemmälle huomiolle. Huonokuntoiset asiakkaat, esimerkiksi muistisairaat, eivät välttämättä voineet osallistua kirjauksiin tai neuvottelemaan palvelustaan toiminnanohjauksen edellyttämän työtavan mukaisesti. Tietotekniset käytännöt saattavatkin ohittaa hoivan ruumiillisuutta sekä hoivan sosiaalisia käytäntöjä [9]. Tutkimukseni mukaan standardointi ei palvele parhaalla mahdollisella tavalla huonokuntoisen asiakkaan yksilöllistä kohtaamista. Työntekijän taidoissa korostuvat tekniset, ajanhallinnalliset ja kirjaamisen taidot kokonaisvaltaisten ja ruumiillisten taitojen sijaan Kirjaamisen roolin vahvistuminen korostaa työntekijän kirjallisia ja teknisiä työtaitoja, mutta ei niinkään hoivatyön ruumiillisia taitoja. Ajankäytön vertailtavuus korostaa työntekijän ajanhallinnan taitoja, mutta kokonaisvaltaisuuteen liittyvät taidot saattavat jäädä vähemmälle huomiolle, koska kyky pysytellä ennalta annetuissa palvelun aikarajoissa on kokonaisvaltaisuutta vahvempi periaate toiminnanohjauksessa. Viimeksi mainittu viittaa huolenpitoon ihmisestä kokonaisuutena, tämän fyysiset ja psyykkiset tarpeet laaja-alaisesti huomioiden [10]. Toiminnanohjaukseen sisältyy ajatus asiakkaiden käyntimäärien hallitusta kasvattamisesta, mutta liiallinen käyntimäärien kasvattaminen uhkaa asiakkaan yksilöllisyyden huomioivia ja kokonaisvaltaisia työtaitoja, koska uupunut työntekijä ei jaksa kohdata asiakkaita yksilöllisesti ja kokonaisvaltaisesti. Kotihoito hyvinvointipalveluna toiminnanohjauksen ja uuden kotihoitomallin muokkaamana Toiminnanohjaus ja uusi kotihoitomalli perustuvat kotihoidon työn kirjaamisen, työntekijöiden ajankäytön sekä asiakkaan luona annettavan palvelun yhdenmukaistamiseen eli standardointiin. Se perustuu lisäksi standardoidun työn valvontaan, joka mahdollistuu työntekijöiden mukana kulkevien mobiililaitteiden ja toiminnanohjauksen myötä. Hoivan logiikkaan [11] kuuluva asiakkaiden ja työntekijöiden yksilöllisten piirteiden, hoivan tilannesidonnaisuuden ja hoivan logiikan mukainen asiakkaan tarpeiden kokonaisvaltainen huomiointi sisältyvät toiminnanohjaukseen ja uuteen johtamismalliin standardoinnin kautta toteutettavina periaatteina, mutta eivät julkilausuttuina periaatteina. Riskiksi voidaan nähdä, että etäjohtamisen myötä asiakkaat ja työntekijät alkavat näyttäytyä työn johtajille yksilöiden sijaan tilastoaineistona, asiakkaiden kärsimys piiloutuu ja työn tehostamisen rajat eivät tule riittävästi näkyviksi johtajille. Kotihoidon työtä standardoidessa riskinä on, että työtä kehitetään pikemminkin tiedonkeruun kuin hauraiden asiakkaiden ehdoilla. Standardoidun kotihoidon johtamisessa onkin tärkeää kiinnittää huomio hoivan logiikan mukaisten työn piirteiden säilymiseen. Työntekijöiden osallisuuden lisääminen tietojärjestelmiä suunniteltaessa ja sovellettaessa on erityisen tärkeää. Kirjaamisen roolia kannattaa pohtia organisaatioissa, eli sitä, mikä on välttämätöntä kirjaamista ja mikä ei. Alan tutkijoiden yhteistyötä tietojärjestelmäkehittäjien ja muiden ammattilaisten kanssa voidaan lisätä ja tutkijat voivat auttaa hoivatyöntekijöitä luomaan hoivan käytäntöjä tukevia tietoteknisiä luokitteluita. Tutkimus osoitti, että toiminnanohjaus sopii paremmin yhteen mitattavissa olevaan ja sanallisesti kuvattavaan ja niiden perusteella ohjattavissa olevaan hoitoon kuin kokonaisvaltaiseen hoivaan. Toiminnanohjauksen hyviä puolia on, että se tukee hoidon johtamista: hoitotiedon näkyvyys järjestelmässä lisää asiakkaiden hoidon turvallisuutta ja tukee moniammatillista työtä. Hoivan johtamiseen toiminnanohjaus ei sovi yhtä hyvin. Hoivaa ei voi johtaa vain rationaalisista lähtökohdista, vaan hoivan johtamisessa on aina läsnä ihminen, työntekijä ja asiakas monine tarpeineen, kuten hoitoa ja hoivaa tutkinut Kim Aarva [12] esittää. Kirjoittaja: Kaisa Eskelinen, VTT, (Helsingin yliopisto) Tutkija, Suomen Pelastusalan Keskusjärjestö Lähteet:
Olen saanut syksyn aikana osallistua työtehtävissäni digipalveluiden nykytilan kuvaukseen sekä kypsyystason arviointiin Pohjois-Pohjanmaalla. Digipalveluiden nykytilan kuvaus ja kypsyystason arviointi ovat olleet osa Suomen kestävän kasvun ohjelman ensimmäistä hankevaihetta. Digipalveluiden kehittämisessä on edelleen paljon työtä Digipalveluita on kehitetty haastavassa maastossa. Hyvinvointialuetta on valmisteltu ja organisaatiorakenne on vasta muotoutumassa. Kehittämistyötä on leimannut kiire ja epävarmuus tulevasta. Digipalveluiden nykytilan kuvaus loi selkeää kuvaa siitä, että yhdenvertaisten ja saavutettavien digipalveluiden kehittämisessä on edelleen paljon työtä. Pohjois-Pohjanmaalla sosiaalihuollossa ollaan noin kolmanneksen takamatkalla digipalveluiden määrässä verrattuna terveydenhuoltoon. Sosiaalihuollossa digipalvelut myös kohdentuvat prosessin vaiheeseen ennen palveluihin pääsyä, kun taas terveydenhuollossa digipalveluita hyödynnetään selkeämmin palveluiden toteuttamisessa. Sosiaalihuollon ydinprosessi on pääosin digitalisoimatta. Digipalveluiden kehittämisestä puuttuu käytännön työn ja käyttäjien näkökulma Kypsyystason arvioinnin perusteella digitalisaatio näyttää Pohjois-Pohjanmaalla olevan pidemmällä strategiatasolla kuin käytännön toimintatavoissa, toiminnoissa ja prosesseissa. Tutun määritelmän mukaan digitalisaatiossa on kuitenkin kyse juuri toimintojen kehittämisestä, eikä vain teknologian käyttöönotosta [1]. Digipalveluiden käytössä ei juurikaan mitata asiakaskokemusta, eikä digipalveluiden käynti- ja käyttäjämääriä seurata kaikissa digipalveluissa. Jatkossa digitalisaation hyödyt on otettava paremmin irti, kerättävä systemaattisemmin tietoa digipalveluiden käytöstä, ja luotava pysyvät rakenteet asiakkaiden osallistamiselle palveluiden kehittämiseen. Kypsyystason arvioinnissa nousi esille tarve vahvistaa osaamista digipalveluiden kehittämisessä ja johtamisessa. Samoin esille tuli, ettei digipalveluiden asiakkuussegmentointia ole Pohjois-Pohjanmaalla tehty sosiaalihuollossa. Tämä vaikeuttaa sen arviointia, mihin digipalveluiden kehittäminen kannattaa kustannusvaikuttavuuden näkökulmasta kohdentaa. Asiantuntijatuessa menestyksekkäitä esimerkkejä kehittämishankkeistaKehittäminen on pahimmillaan vain hankehallinnointia, jossa tyydytään rahoittajan minimitavoitteisiin. Parhaimmillaan kehittäminen on luovaa yhteistoimintaa, jolla luodaan konkreettista muutosta ja kehittämisen tuloksia voidaan hyödyntää laajasti. Esimerkkejä menestyksekkäistä kehittämishankkeista saatiin Digi- ja väestötietoviraston koordinoimasta digipalveluiden kehittämisen asiantuntijatuesta vuonna 2022. Asiantuntijatuki järjestettiin osana valtiovarainministeriön digiohjelmaa, ja siinä sovellettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Asiantuntijatuessa korostui ihmiskeskeinen digipalveluiden kehittäminen, jossa olennaista on asiakasymmärrys ja asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen [2]. Kehittämishankkeissa käyttäjät osallistettiin kehittämishaasteiden määrittelyyn, ratkaisuvaihtoehtojen ideointiin ja niiden testaukseen. Avoimella keskustelulla ja viestinnällä - myös keskeneräisistä asioista - varmistettiin riittävä tiedon saanti sekä tulosten hyödynnettävyys. Eriytyykö kehittäminen edelleen käytännön työstä hyvinvointialueilla?Hyvinvointialueiden toiminnan käynnistyessä on riskinä, ettei kehittämisessä edelleenkään päästä käytännön toimintojen ja prosessien kehittämiseen, sillä isoissa hyvinvointialue-organisaatioissa erilliset kehittämisyksiköt etääntyvät entisestään käytännön työstä. Nähtävillä on myös strateginen linjaus, että digipalveluita kehitetään erillään hyvinvointialueen peruspalveluista. Tätä on erittelevä puhe digipalveluista ja ns. kivijalkapalveluista. Sosiaalityön tutkimuksessa taas digipalveluiden ja kasvokkain tehtävän työn nähdään sulautuvan yhdeksi kokonaisuudeksi [3]. Kehittämisen ja johtamisen tehtäviin ei välttämättä ole rekrytoitu riittävästi sosiaalihuollon ammattiosaajia, jotta sosiaalihuollon digitarpeet tulisivat organisaatioissa esille esimerkiksi digistrategioita tai hankesuunnitelmia laadittaessa. Sosiaalialan ammattihenkilöiden osaamista ei ehkä tunnisteta riittävästi, eikä sitä sen vuoksi osata hyödyntää. Sosiaalialan ammattiosaamisen vahvuuksia digipalveluiden kehittämisessä ovat juuri asiakasymmärrys ja ammattietiikka, yhteiskunnallinen osaaminen sekä mm. palvelujärjestelmän ja lainsäädännön tuntemus. [4] Niukkojen henkilöstöresurssien vuoksi ammattilaisten osallistuminen kehittämiseen oman työn ohella on haastavaa. Olen törmännyt sosiaalialalla myös toimintakulttuuriin, jossa ammattilaisia ei kannusteta hakeutumaan kehittämistehtäviin, eikä virkavapaata myönnetä määräaikaisiin kehittämistehtäviin siirryttäessä. Pohjois-Pohjanmaalla otetaan digiloikka sosiaalihuollon sähköisessä asioinnissa Suomen kestävän kasvun ohjelman hankerahoitus näyttää Pohjois-Pohjanmaalla jäävän sosiaalihuollon digipalveluiden kehittämisessä vähäiseksi. Rahoitusta on myönnetty sähköisen ajanvarauksen ja digituen kehittämiseen. Saavutettaville digipalveluille olisi juuri sosiaalihuollossa tarvetta myös laajemmin. Odotukset kohdistuvatkin uuden asiakastietojärjestelmän käyttöönottoon sekä sen mahdollistamaan sähköiseen asiointiin. Tämä tarkoittaa merkittävää digiloikkaa sosiaalihuollossa. Myös tämä muutos tarvitsee osaavat tekijänsä. Kirjoittaja: Elisa Savolainen, YTM Laillistettu sosiaalityöntekijä Lähteet:
Etäasiointi on lisääntynyt sosiaali- ja terveydenhuollossa viimeisten vuosien aikana. Erityisesti COVID-19- pandemian aikana etävastaanottojen määrä on kasvanut, mutta esimerkiksi kotihoidossa ja kotisairaanhoidossa ne lisääntyivät jo ennen pandemiaa. [1] Erilaiset digipalvelut, kuten Omaolo-sovellus, ovat myös merkittävä keino saavuttaa meneillään olevan sote - uudistuksen tavoitteet [2]. Myös etäpalveluissa on tärkeää huolehtia laadusta ja vaikuttavien palveluiden toteutumiseksi ammattilaisten osaaminen on avainasemassa. [3]. Haastattelin terveyshallintotieteen pro gradu- tutkielmassani sosiaali- ja terveydenhuollon esihenkilöitä osaamisen johtamisesta etävastaanottotyössä. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää etävastaanottojen kehittämisessä ja johtamisessa etävastaanottojen laadun ja vaikuttavuuden tukena. Tässä kirjoituksessa kuvaan muutamia tutkimuksen keskeisiä havaintoja. Digitaalisten palveluiden käyttöönotto voi olla ammattilaisille jännittävää ja tällöin esihenkilön tuki, rohkaisu ja kannustaminen ovat ensisijaisen tärkeitä. Tutkimuksessani ilmeni, että ammattilaiset tarvitsivat rohkaisua ja kannustusta etenkin etävastaanottotyön aloittamiseen ylittääkseen uuden kokeiluun liittyvän kynnyksen. Johdon tarjoaman tuen ja kannustuksen merkitys ovat tulleet esille myös aiemmissa tutkimuksissa [4]. Myös esimerkillä johtaminen tukee digitaalisten sovellusten käyttöönottoa. Esihenkilöt kertoivat pitäneensä itse etävastaanottoja ja jakaneensa kokemuksia näistä ammattilaisten kanssa. Esihenkilön oma positiivinen asenne etävastaanottoja ja ylipäätään teknologiaa kohtaan oli tärkeää. Omalla asenteellaan esihenkilö pystyi vaikuttamaan positiivisesti työyhteisön ilmapiiriin ja ammattilaisten asenteisiin etävastaanottoja kohtaan. Ammattilaisten asenteisiin vaikutti myös COVID-19 -pandemia, jonka vuoksi ammattilaiset olivat valmiita tekemään parhaansa asiakkaiden hyväksi ja kokeilemaan myös etävastaanottoja. Esihenkilöt korostivat etävastaanottotyön jatkuvaa esillä pitämistä, jota etävastaanottotyön eteenpäin vieminen edellytti. Myös käytännön toimintaan osallistuminen ja opettelun mahdollistaminen ovat esihenkilön tehtäviä. Esihenkilön vastuulla oli järjestää ammattilaisille aikaa uuden opetteluun ja tehdä selväksi, että opetteluun on luvallista käyttää aikaa. Toiminnan kehittämisen kannalta on tärkeää kuunnella myös kriittisiä kommentteja, koska sitä kautta mahdolliset ongelmakohdat tulevat esille ja niihin päästään puuttumaan. Esihenkilön onkin tärkeää olla henkilöstön saatavilla ja valmiina ottamaan vastaan kaikenlaista palautetta. Esihenkilöiden tunnistamista etävastaanottotyön osaamistarpeista tärkein on ammattiosaaminen, jonka siirtämisen etätyöhön koettiin onnistuvan hyvin. Ammattilaisilta vaadittavat digitaidot varmistettiin ennen etävastaanottotyön aloittamista. Esihenkilöt olivat tehneet myös kirjallisia ohjeita ohjelman käyttöön ja etävastaanoton aikaiseen keskusteluun. Hyvänä tukena nähtiin lisäksi nimetyt digivastuuhenkilöt, jotka tarjosivat ammattilaisille apua tarvittaessa. Etävastaanotto vaatii erilaisia havainnointitaitoja kuin lähivastaanotto, eikä kaikkea ole mahdollista havaita samalla tavalla kuin lähivastaanotolla. Esimerkiksi asiakkaan jännittynyttä jalkojen liikehdintää ei näe ruudun kautta. Toisaalta äidin ja lapsen välistä vuorovaikutusta pystyy havainnoimaan ruudun kautta pitkälti samalla tavalla kuin vastaanotollakin. Ammattilaisen ja asiakkaan välinen katsekontakti sekä riittävän hidas ja selkeä puhetapa tukivat vastaanotolla tapahtuvan vuorovaikutuksen onnistumista. Myös ohjausosaaminen on tärkeää ja sen varmistaminen, että asiakas ymmärtää ohjeet oikein. Etävastaanottotyössä onnistumisen arviointi voi olla haastavaa, sillä vastaanottotilannetta ei yleensä havainnoida esihenkilöiden toimesta. Usein ammattilaiset kuitenkin pitivät etävastaanottoja työparina, jolloin oli mahdollisuus pyytää ja saada palautetta työkaverilta. Esihenkilöt arvioivatkin osaamistarpeita yhdessä ammattilaisten kanssa. Etävastaanottojen sisällöllistä laatua ja vaikuttavuutta arvioidaan samoin kriteerein kuin lähivastaanottojen. Haastateltavat totesivat, ettei työn tekemisen tapa saa vaikuttaa kokonaiskäsitykseen asiakkaan tilanteesta. Esihenkilöt olivat keskustelleet ammattilaisten kanssa siitä, mikä tekee etävastaanotosta laadukkaan ja mitä asioita etävastaanotolla voidaan käsitellä. Esihenkilön tehtävänä tässäkin oli tukea itseohjautuvassa asiantuntijatyössä toimivaa ammattilaista ja antaa hänelle mahdollisuus ratkaista asiat oman näkemyksensä mukaisesti. Etävastaanotolle asetetut tavoitteet määrittyvät käsiteltävän asian mukaisesti. Merkille pantavaa on, että joissakin tilanteissa etävastaanotto saavuttaa asiakkaan kannalta tavoitteet paremmin kuin perinteinen lähivastaanotto. Tällainen tilanne on esimerkiksi sosiaalisten tilanteiden pelko. Näissä tilanteissa asiakas saa yhteyden sosiaalihuollon ammattilaiseen turvallisesti kotoa käsin. Onkin tärkeää huomata, ettei etävastaanotolle sopivaa asiakasryhmää voida määritellä iän, diagnoosin tai minkään muunkaan tekijän mukaan. Sosiaalihuollossa asiakkaat voivat itse ilmaista halukkuutensa vastaanoton järjestämiseen etänä tai lähitapaamisena. Aina on tärkeää huomioida asiakkaan oma toive ja tarjota erilaisia vastaanottoja tilanteen mukaan asiakkaan toiveita kunnioittaen. Etävastaanottoa voidaan tarjota asiakkaille ensisijaisenakin vaihtoehtona, mutta jos asiakas kokee lähivastaanoton mieluisammaksi, niin tämä vaihtoehto tulee olla tarjolla. Etävastaanotot ovat jo monessa organisaatiossa arkipäivää ja siten jatkuvan kehittämisen kohteena. Ammattilaiset olivat kysyneet asiakkaalta jo etävastaanoton aikana, miten he ovat kokeneet asioimisen etänä. Asiakaspalautteen pyytäminen oli kuitenkin epäsäännöllistä ja toiminnan jatkuessa unohtunutkin. Etävastaanottotoiminnan kehittämisen kannalta olisi hyvä kerätä asiakaspalautetta säännöllisesti. Digipalvelut ja niiden kehittäminen ovat ajankohtainen puheenaihe. Ne tulivat esiin puoluejohtajien puheissa aluevaalien alla ja saattavat herättää huoltakin ihmisissä. Sain kuitenkin kuulla haastateltavilta, että asiakaskokemukset etävastaanotoilta olivat pääsääntöisesti myönteisiä. Etävastaanotto saattaa jännittää sekä asiakasta että ammattilaista. Etävastaanotot ovat uusi asia monelle ihmiselle ja siksi sen kokeilu saattaa epäilyttää. Rohkeasti kokeilemalla ollaan kuitenkin huomattu, että etävastaanotto sopii monenlaisille asiakkaille. Esimerkiksi kotihoidon etäkäynnit tukevat kotikäyntejä. Kotihoidon asiakkailla oli kokemus, että etävastaanotolla hoitaja istuu rauhassa ja kuuntelee. Tällöin huolien esille tuominen koettiin helpompana. Etähoitaja saattoi sitten vinkata kotikäynnille lähtevälle kollegalle, että tarkistaa etäkäynnillä esille tulleen huolen kotikäynnille mennessään. Yhteisöllisen oppimisen edistäminen edistää myös yksilön oppimista. Esihenkilö voi edistää yhteisöllistä oppimista luomalla avointa ilmapiiriä ja sopivia tilanteita, joissa ammattilaiset voivat vapaasti jakaa kokemuksiaan etävastaanottotyöstä. Tutkimuksessa korostui jatkuva vuoropuhelu etävastaanotoille sopivista käytänteistä. Kokemuksia jaettiin säännöllisesti tiimipalavereissa sekä vapaissa keskustelutilanteissa esimerkiksi työpaikan kahvihuoneessa. Riitta Viitala [5] summaa osaamisen johtamisen väitöskirjassaan näin: ”osaamisen johtaminen on oppimista tukevan keskustelun luomista työyhteisössä.” Kirjoittaja: Suvi Myllymäki, TtM, tradenomi Projektisuunnittelija, Pohjois- Pohjanmaan hyvinvointialue, Tietohallinto Lähteet:
Organisaation käytännön työtä tekeville puheet organisaation strategiasta ja strategisesta suunnittelusta voivat tuntua kaukaisilta ja jopa kaunopuheelta. Strategian merkitys kuitenkin korostuu organisaatiomuutoksissa ja uusien digitaalisten menetelmien käyttöönotossa. Näin kävi myös ilmi tutkimuksessani [1], jossa tarkasteltiin kuntoutusalan ammattilaisen näkemyksiä siihen, miten johtaminen voi tukea uuden digitaalisen järjestelmän käyttöönottoa. Tuloksissa korostui etenkin järjestelmän käytön vision ja tavoitteiden viestimisen tärkeys. Ammattilaiset haluavat tietää, miksi uusia digijärjestelmiä otetaan käyttöön ja mitä hyötyä digijärjestelmät antavat ammattilaisille ja organisaatiolle. [1] Tässä blogikirjoituksessa kuvaan tutkimukseni keskeisiä tuloksia digitaalisen järjestelmän käyttöönottoa edistävistä strategisen johtamisen käytännöistä ja pohdin niiden merkitystä ajankohtaisen sote-digitalisaation näkökulmasta. Selkeän vision ja tavoitteiden viestiminen Henkilöstö voi kokea epävarmuutta, kun organisaatiossa otetaan käyttöön uusi järjestelmä ja heille voi olla epäselvää, millaisia odotuksia heille asetetaan järjestelmän käyttöön liittyen. Tästä syystä pelkkä tiedottaminen ja ilmoitus uuden järjestelmän käyttöönotosta ei riitä. Käyttöönoton tueksi ammattilaiset haluavat tietää tarkemmin miksi järjestelmää ollaan ottamassa käyttöön ja mitä hyötyjä sillä tavoitellaan. [1]
Käyttöönottoa tukeva viestintä tulisi olla ennen kaikkea digijärjestelmän käyttöä kannustavaa. Henkilöstölle voidaan esittää tietoon perustuen järjestelmän käyttöönoton syistä sekä pitkän aikavälin suunnitelmista. Erilaiset esittelyvideot järjestelmästä, voivat toimia myös mielenkiinnon herättäjinä. Sähköisen viestinnän lisäksi lähijohtajat voivat viestiä tavoitteista ja konkretisoida niitä työyhteisöjen sisällä. Mitä järjestelmän käyttöönotto antaisi juuri tähän työyhteisöön. Johtajan kyky innostaa ja tuoda visiota näkyväksi tunnistetaan yhdeksi tärkeimmäksi johtamiskäytännöksi käyttöönotossa [4]. Positiivinen viestintä järjestelmästä ja hyötyjen esiin tuominen
Muutoksen edistämisessä tulisi myös tiedostaa yleisen positiivisen ilmapiirin ja uuteen järjestelmään liittyvän puheen ja dialogin merkitys. Järjestelmästä ja sen hyödyistä kertominen työyhteisön erilaisissa yhteisöissä ja tilanteissa sekä kannustaminen lähijohdon taholta tukevat käyttöönottoa. [1] Ammattilaisen kokemus teknologian positiivisesta vaikutuksesta työssä suoriutumisessa sekä paremmat tulokset asiakastyössä motivoivat ammattilaisia ottamaan uutta teknologiaa käyttöön työssään [5,6] ja poistavat esteitä uuden teknologian oppimisen tieltä [6]. Järjestelmän tavoitteiden toteutumisen seuraaminen Jatkuva seuranta ja palautteen kerääminen digitaalisen järjestelmän käyttöönotossa edistävät onnistunutta käyttöönottoa [8]. Järjestelmä tulisi jalkauttaa harkitusti ja sen tavoitteiden toteutumista seurata riittävästi. Ammattilaiset kokevat usein käyttöönoton jälkeen, että organisaation johdon kiinnostus digijärjestelmän käyttöön lopahtaa. Tämä voi johtaa siihen, että ammattilaiset kokevat jäävänsä uuden järjestelmän kanssa yksin, eikä heidän tuen tarpeistaan järjestelmän käyttöä kohtaan oteta vakavasti. Ammattilaiset toivovat enemmän kiinnostusta johtamisen tasolta myös käyttöönoton jälkeen. Erityisesti johdon tulisi olla kiinnostunut järjestelmän toimivuudesta sekä sille asetettujen tavoitteiden toteutumisesta. Lisäksi erilaisten palautteen ja kehitysideoiden kerääminen koetaan tärkeänä. [1] Jos järjestelmä ei toimi, uskalletaanko se myöntää ja uskalletaanko siihen puuttua? Johtamisen tulisi kyetä reagoimaan muutostarpeeseen ja korjata asia tarvittaessa. Palautteen ja seurannan avulla on mahdollista kerätä arvokasta tietoa ammattilaisten kokemuksista ja toteuttaa tarpeellisia muutoksia paremman käyttökokemuksen turvaamiseksi [8]. Vahva strateginen viestintä uuden digitaalisen järjestelmän käyttöönoton tukena Johtamisella voidaan vaikuttaa käyttöönottovaiheessa yksilön kokemaan teknologian hyödyllisyyteen viestimällä järjestelmän hyödyistä, tavoitteista ja visioista.
Johtajien kouluttaminen strategiseen viestimiseen voi olla yksi ratkaisu muutosten käyttöönoton varmistamiseksi [4]. Digitaalisten järjestelmien käyttöönotto haastaa johtajia ja edellyttää heiltä riittävää osaamista sekä viestinnästä, että digitalisaatiosta. On tärkeää varmistaa, että johtajien osaaminen on organisaatioissa ajan tasalla ja tarvittaessa vahvistaa osaamista lisäkoulutuksella, joita tarjotaankin monin paikoin. Suuntaviivoja ja askelmerkkejä
Kirjoittaja: Mira Hammarén, TtM, toimintaterapeutti yliopisto-opettaja, terveyshallintotiede, Oulun yliopisto Lähteet:
|
Blogin tarkoitusBlogissa julkaistaan tieteellisiä kirjoituksia sosiaalialan digitalisaatiosta eri näkökulmista. Blogi toimii sosiaalialan digitalisaation ajan kuvaajana ja tallentajana, sekä tietolähteenä ja keskustelun virittäjänä kaikille aiheesta kiinnostuneille. Arkisto
January 2024
Kategoriat
All
|