digitalisaatio & sosiaaliala
MAHDOLLINEN YHTÄLÖ
Käytettävyys on keskeinen termi ihmisen ja teknologian välisessä vuorovaikutuksessa. Käytettävyys on moniulotteinen käsite, joka koostuu tuloksellisuudesta, tehokkuudesta ja tyytyväisyydestä [1] sekä opittavuudesta, tehokkuudesta, muistettavuudesta, virheettömyydestä ja miellyttävyydestä [2]. Lyhyesti määriteltynä käytettävyys tarkoittaa ihmisten kykyä käyttää jotain helposti ja tehokkaasti [3]. Luotettavuuden ja turvallisuuden lisäksi käytettävyys on yksi tärkeimmistä vaatimuksista digitaalisille sosiaali- ja terveyspalveluille [4-6]. Käytettävyys digitaalisissa sote-palveluissa on erityisen tärkeää, sillä palveluiden käyttäjillä on hyvin erilaisia teknologisia valmiuksia sekä resursseja. Sosiaali- ja terveyspalveluita käyttävät muun muassa eri ikäiset, eri lukeneisuuden tason omaavat ja erilaisia sairauksia sairastavat henkilöt. Esimerkiksi iäkkäillä henkilöillä käyttöliittymän käyttäminen voi tarkoittaa toiminnanohjauskykyjen ylikuormittumista ja johtaa sen vuoksi heikompiin muistisuorituksiin [7]. Erilaisten käyttäjien tarpeiden ja valmiuksien huomioiminen tekeekin digitaalisten palveluiden suunnittelusta monimutkaista ja haastavaa. Käytettävyyden haasteet liittyvät etenkin teknologiahaasteisiin ja vahvan yksityisyydensuojan tarpeeseen [8, 9]. Sovelluksissa esimerkiksi ulkoasun ja navigoinnin suunnittelu käyttäjäystävälliseksi on haastavaa [5]. Käytettävyyttä ei sellaisenaan voida suoraan mitata, mutta se voidaan operationalisoida eli määritellä mitattavissa oleviksi ulottuvuuksiksi [3]. Esimerkiksi System Usability Scale (SUS) on yleisesti käytetty mittari digitaalisten palveluiden käytettävyyden arvioinnissa. Tutkimus digitaalisen sosiaali- ja terveyskeskuksen chatin ja videovastaanoton käytettävyydestäVuonna 2023 toteutin käytettävyystutkimuksen Keski-Suomen hyvinvointialueen digitaalisen sosiaali- ja terveyskeskuksen sähköisistä palveluista [10]. Tutkimuksessa selvitin palvelunkäyttäjien kokemuksia chatin ja videovastaanoton käytettävyydestä. Keräsin tutkimusaineiston sähköisellä kyselylomakkeella, jossa kartoitin käytettävyyttä SUS-kyselyyn pohjautuvilla kysymyksillä sekä avoimilla kysymyksillä. Tutkimukseen tuli vastauksia yhteensä 247, joista chatin käyttäjien vastauksia oli 149 ja videovastaanoton 98. Lisäksi avoimiin kysymyksiin tuli 199 vastausta. Analysoin aineiston SUS-kyselyn oman analysointiohjeen mukaisesti, tilastollisin menetelmin sekä aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla. Tutkimustulokset osoittivat sekä chatin että videovastaanoton käytettävyyden olleen hyvällä tasolla. Chatin käytettävyys oli kuitenkin parempi kuin videovastaanoton. Chatin käytettävyyttä parantavia tekijöitä olivat etenkin nopeus, selkeä jonotus ja asiointitavan helppous. Videovastaanoton käytettävyyttä parantaviin tekijöihin kuuluivat muun muassa teknologian toimivuus, saadut ohjeet ja linkki palveluun. ”Odottelussa on hyvä, kun näkee millä jonotussijalla on. Viestittelyyn ryhtymisellä on matala kynnys. Sähköinen asiointi on paremmin ennakoitava kuin puhelinsoitto, kun tietää suunnilleen milloin ammattilainen liittyy keskusteluun.” (chat) ”Hoitaja kertoi, mistä videopuheluun pääsee. Yksinkertainen malli, mistä yhden linkin kautta pääsi kirjautumaan ja sitten suoraan odottelemaan aikaa.” (videovastaanotto) Molempien sähköisten asiointitapojen käytettävyyttä heikensivät teknologiahaasteet. Chatin osalta teknologiahaasteet liittyivät useimmiten mobiililaitteisiin, kuten skaalautuvuusongelmiin. Videovastaanottojen osalta teknologihaasteissa korostuivat kuvan tai äänen toimimattomuus. Lisäksi chatin käytettävyyttä heikensi pitkä jonotusaika ja videovastaanotossa palvelun löydettävyys. ”Yritin ensin käyttää palvelua ensin kännykällä, mutta se oli hyvin hankalaa, koska kännykän näppäimet menivät chatin päälle enkä voinut nähdä mitä kirjoitan. Tietokoneella asiointi onnistui helposti.” (chat) ”Sekava polku ammattilaisen löytämiseen” (videovastaanotto) Tulosten mukaan chatin käytettävyyden kokemus heikkeni käyttäjän iän kasvaessa. Chatin käytettävyyden kokemus puolestaan oli sitä parempi mitä useammin käyttäjä oli käyttänyt chatia. Tutkimustulosten mukaan sairaanhoitajapalvelu oli parempi käytettävyydeltään kuin lääkäripalvelu. Avointen vastausten perusteella ero näiden kahden palvelun välillä oli selitettävissä chatin paremmalla käytettävyydellä, sillä sairaanhoitajien palvelua käyttäneet olivat pääosin chatin käyttäjiä, kun taas lääkäripalvelua käyttäneet olivat videovastaanoton käyttäjiä. Muuten tutkimuksessa ei ollut nähtävissä käytettävyyseroja eri ammattilaisten eikä esimerkiksi sosiaalihuollon tai terveydenhuollon palveluiden välillä. Sosiaali- ja terveyspalveluiden käytettävyyden kehittäminen ja tulevaisuuden kehityssuunnatTurvallisuus ja luotettavuus ovat keskeisiä vaatimuksia sosiaali- ja terveyspalveluissa jatkossakin, mutta niiden lisäksi tulee panostaa palveluiden käytettävyyteen. Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisessä on korostettava käyttäjäkeskeisyyttä ja yksilöllisten tarpeiden huomioimista. On selvää, että erilaiset käyttäjäryhmät erilaisine valmiuksineen on otettava huomioon palveluiden suunnittelussa. Esimerkiksi osa iäkkäistä tai muista erityistarpeisista tarvitsevat erityisratkaisuja digitaalisten palveluiden käytettävyyden parantamiseksi. Yksi ratkaisu voisi olla digitaalisten palveluiden personointi. Digitaalisissa sote-palveluissa voitaisiin tarjota erilaisia versioita tai asetuksia, jotka sopivat paremmin eri käyttäjäryhmien tarpeisiin. Tekoälyn hyödyntäminen personoinnissa voisi tehostaa palveluiden käytettävyyttä ja mahdollistaa yksilöllisemmän palvelukokemuksen. Tulevaisuudessa on tärkeää myös panostaa laadukkaaseen käytettävyystutkimukseen, joka keskittyy erityisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden ominaispiirteisiin. Nykyiset käytettävyysmittarit ovat saaneet kritiikkiä osakseen ja tarvitaankin uusia menetelmiä, jotka antavat realistisemman kuvan palveluiden käytettävyydestä. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sellaisten käytettävyysmittareiden kehittämistä, jotka ottavat huomioon käyttäjien erilaiset fyysiset ja kognitiiviset valmiudet ja rajoitteet. Kirjoittaja: Hanna Mäkiaho, FM (pääaine kognitiotiede), Sosionomi YAMK Kirjoittaja työskentelee konsulttina sosiaali- ja terveydenhuollon it-palveluiden ja tietojärjestelmien kehittämisen saralla 2M-IT Oy:ssä. Lähteet:
Comments are closed.
|
Blogin tarkoitusBlogissa julkaistaan tieteellisiä kirjoituksia sosiaalialan digitalisaatiosta eri näkökulmista. Blogi toimii sosiaalialan digitalisaation ajan kuvaajana ja tallentajana, sekä tietolähteenä ja keskustelun virittäjänä kaikille aiheesta kiinnostuneille. Arkisto
June 2024
Kategoriat
All
|